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Uma história de quem começou lá em baixo


Esta postagem foi publicada em 3 de abril de 2017 Administração, Artigos, Destaques 1, Notícias em Destaques Slide Topo.

A intenção da matéria a seguir é essencialmente educativa. Não há nenhuma relação de cunho comercial por trás. É que em Lages o atendimento anda carente de modernidade e qualidade. Também há casos, aqui e em São Joaquim, de restaurantes que fecham para o almoço. É um absurdo isso em cidades que querem se firmar como destinos turísticos.

Um exemplo de bom atendimento e de que tudo é possível, basta querer, é a história da cozinheira Vera Maria Ribas. Ela é a nova proprietária de um dos estabelecimentos que surgiram no Bairro Guadalupe com a chegada da Flex. Essa empresa de Cal Center veio com enorme fluxo de pessoas que precisam de alimentação popular.

É bom ressaltar que assim como surge do dia para a noite um novo ponto de lanche ou refeições rápidas, também desaparece na mesma velocidade. É o efeito sazonalidade e rotatividade que acontece na demanda.

Tenho ido saborear a comida caseira da Dona Vera Maria Ribas. Estranhei como ela consegue, em tão pequeno espaço, atender a tanta gente.

A história da dona Vera é mais uma daquelas que estão assentadas na perseverança e no aproveitamento de oportunidades. Ela saiu ainda muito jovem do Rio da Vargem/SC, quando ainda era distrito de Campos Novos e que hoje é município, como a maioria, em busca de oportunidade e futuro de vida.

Inicialmente foi trabalhar em Curitiba, como diarista. Como não poderia ser diferente, o começo foi muito difícil. Trabalhava em várias residências durante a semana. Foi crescendo e ganhando experiência, mas sempre sonhando em trabalhar numa lanchonete ou num e restaurante.

Um dia um dos ex-patrões montou uma lanchonete e a entregou na sua mão. Disse está aí, te vira. A casa começou do zero e quando ela saiu tinha cerca de 150 clientes. Com os companheiros de trabalho, foi para outro restaurante que oferecia de feijoada pra cima.

Os ex-fregueses e até seu ex-patrão também iam lá de vez em quando. Sonhando com seu próprio negócio, Vera foi trabalhar como ambulante na praia. Vendia salgados, especialmente coxinha e pastel, durante a temporada. Como na praia só dá dinheiro durante a temporada, na entre safra ela se virava como diarista.

Como sempre falava em voltar para Santa Catarina, um dia seu filho, Anderson Mello, resolveu ir buscá-la. Foi logo que conheceu a pequena Lanchonete Pastel e Suco, de propriedade de um amigo.

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Anderson arrendou o estabelecimento em dezembro último. Inicialmente só servia pastel e suco mesmo, os produtos que davam nome à lanchonete. Aos poucos foram percebendo que o pessoal também queria prato feito. Resultado: eles arrendaram os equipamentos e hoje a freguesia já está com mais de 50 pedidos por dia.

Qual o segredo?

Além da experiência adquirida ao longo da vida é claro que a dona Vera tem seus segredos. Como o público alvo consome pratos rápidos e o poder de compra é baixo, ela ganha no fluxo. Ninguém sai do restaurante sem consumir alguma coisa. Nem que seja um pastel, um suco ou uma pequena porção de comida.

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Sem querer, apenas pela intuição, ela exercita a mais elementar regra do mercado: descobrir a necessidade do cliente. Saber da agenda da pessoa é importante. Temos de oferecer o que ela quer comprar.

Hoje o grande sonho de Vera Maria é abrir também aos domingos e atender o atendimento ao público da redondeza. Disse que se vender para 10 pessoas a cada domingo já estará satisfeita. O negócio é manter as portas abertas. Ela deve ter aprendido isso na praia, onde conseguia renda nos períodos de vacas magras com alternativas.

Aqueles que entendem do riscado (entendem daquilo que fazem) sabem manter o cliente. Sabem que fazer sucesso é fácil, o difícil e se manter no sucesso. Também foi por intuição ou por experiência que a pequena empresária percebeu que custa caro fazer com que o cliente chegue até um estabelecimento.

Por essa razão não se pode perdê-lo de jeito nenhum. É bom lembrar que tanto uma grande, como uma pequena empresa tem custo para fazer um nome. Que a maioria vai a um estabelecimento pelo nome e porque ouviu uma propaganda, nem que seja aquela mais eficaz: a de boca a boca. Logo, não dá para arriscar a frustrar o cliente. Não há coisa pior, decepção maior, do que chegar num restaurante, por exemplo, e bater com a cara na porta fechada. Ser mal atendido, nem pensar.

Também nenhum cliente gosta de ser explorado. É como no turismo, não se poder confundir explorar o turismo com explorar o turista.

Outro fato que é preciso observar nos dias atuais é a porção. As pessoas estão comendo cada vez amenos, até por questão de saúde. Então é preciso oferecer as coisas na medida certa. A Dona Vera diz que não desperdiça nada de alimento. Até porque já sabe muito bem o tamanho e a progressão da demanda diária porque tem muita experiência. Assim sua casa é mais competitiva e pode praticar o atendimento ao pequeno pedido.

Por fim, essa cozinheira de mão cheia mostra que antes de tudo é preciso saber a agenda do cliente, isto é, o que ele quer e o que ele mais precisa. Saber qual sua capacidade de aquisição e que tempero ele gosta. No caso da alimentação rápida, o tempero é a alma do negócio. A comida tem de ganhar sabor rápido. Mesmo a gente sabendo que o melhor tempero que existe é a fome, dona Vera sabe que é preciso ganhar o cliente para sempre e se ele for enganado ou explorado não volta mais.

O mal de muito estabelecimento novo é que diante do aparente sucesso que é mais pela novidade, pensa que ganharam o cliente para sempre. Começam a se descuidar do atendimento, da qualidade e da atenção especial. Cuidado, toda novidade sempre atrai mais gente.

Em relação às novas oportunidades, aproveitá-las bem é a primeira regra. Não se deixa o cavalo passar encilhado. E vale aquela máxima dos especialistas em pequenos negócios: “em todo sonho que vira sucesso há sempre uma pontinha de ilusão”.


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Coluna Eron J. Silva



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